售后服務(wù)承諾

我公司秉承“ 以客戶為中心 ”的服務(wù)理念，依托公司強大 的核心技術(shù)保障，智能化管理終端、完善的服務(wù)管理體系，為 客戶提供全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過執(zhí)行標準服務(wù)，為客戶提供全 天候、全方位、全使用周期的關(guān)愛服務(wù)。讓您真切體驗到“ 高科技、智能化、全方位 ”的服務(wù)。

1 基本原則

公司保證銷售的新能源或燃油汽車產(chǎn)品與汽車產(chǎn)品公告、環(huán)保、CCC一致，不存在不符合項。公司所有產(chǎn)品均是在已取得生產(chǎn)準入企業(yè)及產(chǎn)品公告的底盤或整車技術(shù)上改裝，且對于新能源汽車產(chǎn)品的均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關(guān)標準。公司承諾對新能源汽車底盤或整車的主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以隨車使用說明書為準。公司與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及自主在車輛銷售運營區(qū)域內(nèi)，合理開發(fā)服務(wù)網(wǎng)點和動力電池回收網(wǎng)點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。公司開發(fā)的服務(wù)網(wǎng)點均設(shè)置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。

公司建設(shè)有完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關(guān)鍵崗位的布置合理設(shè)置安全質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點，積極提高在線檢測能力。產(chǎn)品下線時按照標準要求開展涉水抽檢、路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電、淋雨等測試，檢測數(shù)據(jù)保存11年。

2 培訓(xùn)

公司依據(jù)P04《人力資源控制程序》選取擁有綜合服務(wù)技能的人員，并經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵售后服務(wù)人員通過多種形式提高其維修技能。

公司定期或不定期對售后服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點人員、用戶進行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點、故障分析排查、維修案例分析、服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)、服務(wù)管理，日常使用保養(yǎng)等等。

售后服務(wù)人員培訓(xùn)：公司不定期組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務(wù)人員進行產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。

服務(wù)網(wǎng)點人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進行考核、評估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對售后服務(wù)站的技師進行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點具備新能源汽車專用檢測設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，確保各服務(wù)網(wǎng)點具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。

用戶培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。產(chǎn)品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項。公司在官網(wǎng)上通過駕乘操作規(guī)范手冊、視頻等方式，引導(dǎo)消費者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣。明確告知消費者安全注意事項，指導(dǎo)消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應(yīng)對可能出現(xiàn)的安全事故。公司注重客戶安全使用培訓(xùn)，包括：車輛高壓部件基本結(jié)構(gòu)與安全操作知識、車輛安全使用和充電知識、關(guān)鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應(yīng)急處置知識等。

3 售后服務(wù)項目

3.1 質(zhì)量保修

為車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進行跟蹤回訪。公司對故障車輛進行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認質(zhì)量問題屬公司責(zé)任的，實施無償服務(wù)；在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定質(zhì)量問題屬顧客責(zé)任的或超過三包規(guī)定里程、期限發(fā)生的質(zhì)量問題，收取成本費用，對給予優(yōu)惠、免費服務(wù)的，報分管副總批準，金額較大時報總經(jīng)理審批；對有合同要求的，按合同規(guī)定實施服務(wù)。

3.2 外出救援服務(wù)

服保中心在接到用戶故障問題反饋后，先通過電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內(nèi)，售后工程師通知該地區(qū)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場處理。根據(jù)故障情況需公司售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場處理的，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場、省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障4小時內(nèi)解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內(nèi)解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時48小時內(nèi)保證車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運行。

在車輛正常使用期內(nèi)，若在操作中出現(xiàn)任何疑問或車輛在運行時 出現(xiàn)故障 (不影響車輛運行)，我公司客服中心、駐點服務(wù)人員及當(dāng)?shù)? 特約維修服務(wù)站將為用戶提供快速、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)急服務(wù)，保證在 48 小時內(nèi)對車輛服務(wù)到位。

車輛在上線運營期間出現(xiàn)故障 (車輛無法運行) ，我公司客服中心、駐點服務(wù)人員及當(dāng)?shù)靥丶s維修服務(wù)站將在半個小時內(nèi)予以服務(wù)響應(yīng)， 及時趕赴現(xiàn)場處理，若車輛故障嚴重，需返廠維修，我公司將立即派工程車趕赴現(xiàn)場將故障車輛運回修理廠修理。

3.3 企業(yè)監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)管理

公司采取租賃的方式建設(shè)了新能源企業(yè)監(jiān)測平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，為客戶提供實時的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報廢。公司保證監(jiān)控平臺持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)測平臺持續(xù)滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求。公司對車輛運行數(shù)據(jù)監(jiān)控，預(yù)防車輛故障發(fā)生，及時獲取車輛實時故障信息，分析故障原因，協(xié)調(diào)解決車輛故障。

3.4 車輛使用信息追蹤

公司根據(jù)車型細化產(chǎn)品維護保養(yǎng)項目，及時通知用戶進行維護保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時加強關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測，并結(jié)合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時，公司在車輛銷售后3個月內(nèi)在官網(wǎng)上公開其生產(chǎn)車型的有關(guān)維修技術(shù)信息。

4 備件提供及質(zhì)量保證期限

4.1 備件提供

公司在車輛運營區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點，與服務(wù)網(wǎng)點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?/span>

公司在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理，進行一定的部件儲備，由售后服務(wù)人員門統(tǒng)一管理、調(diào)配。

4.2 質(zhì)保期限

上裝部分三包期：上裝易損部件，如液壓油缸、上裝燈具等部件“三包”期限為365天。

底盤三包期：新能源底盤三包期，按照公司訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余部件參考《質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行。

售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和機動車發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）

4.3 售后保修內(nèi)容和范圍

在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下，經(jīng)特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回公司留存?zhèn)洳椤?/span>

質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點提供技術(shù)維護并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。

質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。

質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關(guān)費用。

對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺。對1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，公司或特約服務(wù)站點在接到用戶通知后應(yīng)在48小時內(nèi)免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復(fù)故障。

新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《底盤保養(yǎng)手冊》和《底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。

售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

免責(zé)條款和范圍

①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。

②擅自對公司產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當(dāng)致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。

5 售后質(zhì)量信息反饋

公司對售后產(chǎn)品運行全過程質(zhì)量信息進行管理。由售后服務(wù)站及售后服務(wù)人員負責(zé)產(chǎn)品售后過程中發(fā)生的各類故障及質(zhì)量事故的記錄、收集并建立《質(zhì)量信息綜合臺賬》（見程序文件：表單號：Q/PDG1905701＿01），服保中心對用戶信息進行核實并進行分析判斷，根據(jù)問題的性質(zhì)、程度、后果等確定傳遞對象。品質(zhì)管理部專職人員進行處理并落實到相關(guān)責(zé)任部門，售后服務(wù)人員將質(zhì)量信息的回復(fù)傳遞給顧客，并跟蹤市場的使用情況向公司輸入。品質(zhì)管理部負責(zé)售后質(zhì)量信息，包括零部件缺陷，設(shè)計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《外部質(zhì)量統(tǒng)計表》并形成外部質(zhì)量問題數(shù)據(jù)庫，向公司相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告并根據(jù)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息統(tǒng)計情況，制定產(chǎn)品質(zhì)量改進措施及質(zhì)量提升計劃，組織實施并監(jiān)督改進、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量。

對新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質(zhì)量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

6 動力電池回收規(guī)定

在市場回收利用過程中，我公司承擔(dān)電池回收工作的主導(dǎo)責(zé)任。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點收集、存儲廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理公司產(chǎn)品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環(huán)，梯次利用。

同時，根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號）要求，公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與公司合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)建立了完善的動力蓄電池回收渠道。

7 索賠處理流程

售后工程師組織相關(guān)部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

8 在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應(yīng)對措施

公司成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴重問題時，依據(jù)P21《新能源汽車安全事故控制程序》高效處理問題；

新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時，現(xiàn)場處理組第一時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務(wù)站人員處理問題；

技術(shù)處理組12小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護好現(xiàn)場等待機構(gòu)達到；

危機處理組負責(zé)對公眾發(fā)布事故真實，詳情信息，解決客戶擔(dān)憂，及企業(yè)對此的應(yīng)對解決方案向社會公開，做到誠信經(jīng)營，服務(wù)第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權(quán)。

9 售后服務(wù)網(wǎng)點管理

公司目前指定的銷售網(wǎng)點、維修網(wǎng)點均是在車輛運營區(qū)域進行相關(guān)篩選、評定后建設(shè)。公司現(xiàn)有授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點滿足對我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務(wù)網(wǎng)點和動力電池回收服務(wù)網(wǎng)點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設(shè)備，通過培訓(xùn)保證服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，且各服務(wù)網(wǎng)點具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。各服務(wù)網(wǎng)點均設(shè)置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。

目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)建設(shè)主要是兩種方式，一種方式是依據(jù)XS-WJ-02《售后服務(wù)管理制度》在車輛運營區(qū)域內(nèi)開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點，來滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點，經(jīng)我公司評估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)能力和綜合考評其維修技師，服務(wù)能力后，再將其納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點系統(tǒng)中。

現(xiàn)階段我司全國范圍內(nèi)已建立多家售后服務(wù)網(wǎng)點，后續(xù)將根據(jù)車輛 的銷售區(qū)域情況及各車輛的運行路線建設(shè)特約售后服務(wù)站，使得整個售 后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿足銷售車輛的售后服務(wù)工作。特約服務(wù)站配備專業(yè)電器檢測、維修、技術(shù)服務(wù)人員，擁有新能源整車及關(guān)鍵零部件檢測和維保設(shè)備，并與相關(guān)配套廠家簽訂服務(wù)協(xié)議，納入湖北浩天售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分利用服務(wù)資源為用戶提供快捷、方便的服務(wù)。

公司依據(jù)P04《人力資源控制程序》規(guī)定，對銷售人員和服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗。品質(zhì)管理部和售后服務(wù)人員切實做好新能源汽車的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持，每年度初對售后服務(wù)站和在用新能源產(chǎn)品進行自查，并向主管部門提交自查報告。售后服務(wù)人員負責(zé)對服務(wù)站日常工作管理，不定期對服務(wù)站工作進行檢查，檢查服務(wù)記錄、報表上信息的準確性、服務(wù)的及時性、用戶對服務(wù)的滿意度，并做好記錄備案。